Liderazgo y comunicación en tiempos de crisis

Muchas empresas han reaccionado adecuadamente adaptándose a las consecuencias de la pandemia. Las acciones han permitido que sus operaciones productivas contemplen mecanismos de seguridad en sus trabajadores, los canales de atención se han adaptado a la virtualidad y a la entrega a domicilio, y los trabajadores cuyas actividades pueden realizarse en casa se adaptaron rápidamente al teletrabajo. Por supuesto que todavía hay medidas que tardan en hacer efecto y decisiones dilatadas que los empresarios deben tomar.

En este camino la comunicación es muy importante para coordinar con todos los trabajadores y tranquilizarlos sobre los cambios que se están dando. La comunicación es un reto cuando la empresa es grande y no se tiene el mismo canal de comunicación con todos, como es el caso de los trabajadores de planta.

En ese sentido, quisimos saber qué medidas pueden tomar las empresas industriales y conversamos con una persona cuyo rol lo ha llevado a liderar las estrategias en su empresa para que dichas medidas pudieran surtir efecto en todas las instancias.

Jesús Pérez, Jefe de Comunicación Interna y Cultura de Textil Del Valle en Perú, respondió algunas preguntas para sacarnos de la duda.

La batalla contra el fake news

¿Cuál es la participación de la comunicación en las empresas durante esta crisis?

«En este tiempo de pandemia, la comunicación cobró un rol protagónico en el mundo corporativo. El escenario era el siguiente: todos los trabajadores en sus casas con miedo por tanta información que se viralizaba con mayor rapidez que el propio virus; clientes con incertidumbre sobre las acciones que tomarían las empresas y viceversa. «

«Era el momento para fortalecer los lazos de estos grupos con las marcas. Es decir, volver realidad la frase: unidos a la distancia.«

Las áreas de comunicación han debido encontrar el balance entre batallar noticias falsas, informar con datos confiables y no generar pánico entre los equipos de trabajo. “Eso en el rol de “emisor”, pero también debimos activar la escucha a través de diversos medios”, opina Jesús. “En nuestro caso, aceleró la llegada de medios digitales al grupo de colaboradores que por la naturaleza de su rol no tienen acceso a correos corporativos. Usamos grupos de Facebook como un gran aliado en este tiempo y pudimos ir moderando los mensajes, mejorando. Es un escenario nuevo para todos. A los clientes los mantuvimos informados siempre sobre cada paso que dábamos. Este panorama también reforzó la idea que ya no hay comunicación interna y externa, es una misma comunicación y por ello es vital ser genuinos en los mensajes que se entregan”.

Líderes comprometidos

La comunicación interna tiene un rostro. Cada jefe tiene la responsabilidad de comunicarse con su equipo y ser el emisor principal de las decisiones de la empresa. Por ello, se debe trabajar de la mano con los líderes para diseñar las estrategias.La comunicación interna tiene un rostro. Cada jefe tiene la responsabilidad de comunicarse con su equipo y ser el emisor principal de las decisiones de la empresa. Por ello, se debe trabajar de la mano con los líderes para diseñar las estrategias.

¿Cómo afectó esto el liderazgo?

«Las áreas de comunicación trabajan de la mano con los líderes de la compañía. Soy consciente de que no todos tenemos la suerte de contar con un equipo de líderes comprometidos. Cuando todo era incertidumbre, nos reunirnos y definimos los mensajes que como empresa queríamos dar, siendo muy coherentes con la realidad.«

Asimismo, una organización siempre debe velar porque los trabajadores de la base de la pirámide puedan hacer llegar sus inquietudes y preocupaciones hasta la cabeza. “Internamente nuestro CEO tuvo reuniones masivas en las cuales atendió todas las consultas que recibió en espacios de más de hora y media. Hubo mucha participación de los otros gerentes en los mensajes que brindábamos. Todo esto nos ayudó a tener inputs para la comunicación del día a día.”

No se puede esperar que todos se vuelvan emisores eficaces de la noche a la mañana, por lo que se debe garantizar que cada trabajador cuente con las capacidades para hacerlo, cuenta Jesús. “Una vez que reactivamos las operaciones, entrenamos a nuestros mandos medios y niveles de supervisión en los mensajes que necesitábamos difundir para atender las principales dudas y consultas de los equipos de trabajo. Sabíamos que el valor de los medios digitales quedaba detrás del poder que tienen ellos como líderes. Su principal misión es estar cerca de la gente y la nuestra, darles herramientas que los ayuden a gestionar las emociones.”

Es tiempo de entender, de dar

A menudo la comunicación es un ejercicio posterior a la acción, que busca resaltar lo ocurrido a través de un mensaje atractivo para su receptor. Es imposible comunicar cosas efectivamente si esto no se refleja en la realidad. Por ello, en un momento de cambio es necesario que la comunicación participe del diseño de las estrategias de reactivación.

¿Sientes que esto lo perciben los trabajadores?

“Todo mensaje viene acompañado de acciones. Como dicen, Walk the talk. Tal como te contaba antes, los mensajes que definimos eran coherentes con la realidad. De hecho, medimos la percepción de los colaboradores con respecto al acompañamiento de la empresa durante estos tiempos difíciles. Los resultados fueron super altos, muy positivos. Cuando empezamos, decidimos que siempre que el equipo sea vea beneficiado en información, en ayuda económica, en flexibilidad, etc. ese era el camino correcto. Es tiempo de entender, de dar.”

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