La “nueva normalidad”: un llamado a innovar y a entender al consumidor

Un modelo de negocio en un entorno incierto

El mundo actualmente se nos presenta como un lugar desconocido. Las dinámicas que habíamos construido año tras año parecen cosas del pasado. Los efectos de la pandemia han sido tan radicales que todos, de alguna otra forma, hemos tenido que cambiar nuestros comportamientos y, por ende, los negocios también han tenido que hacerlo.

Los cambios que ha traído el COVID-19 son más que una situación pasajera, y básicamente se trata de esa tan mencionada “nueva normalidad”. Esto implica que las empresas tienen que adaptarse lo más pronto posible para sobrevivir. Entonces el desafío para todos los negocios, sin importar el sector, es plantearse nuevas preguntas alrededor de los modelos de negocio con el objetivo de reinventarse, no desde el invento, sino desde la creatividad e innovación. Claro está que para algunas será más urgente que para otros.

Al poner nuestra mirada en el modelo de negocio y hacernos las preguntas pertinentes, podemos identificar los puntos de dolor y posibles soluciones tales como la digitalización, nuevos productos, otros proveedores, alternativas de financiación, y más. Para dar un ejemplo de esta perspectiva, podemos tomar como referencia a las empresas que siguen vendiendo de manera online sus productos y que debido a la excesiva demanda, han incumplido con su propuesta de valor afectando significativamente la experiencia del cliente y, en consecuencia, la posible recompra. Es urgente revisar las actividades claves, puntos de contactos del cliente, los proveedores y por supuesto la propuesta de valor. 

Sin embargo, otra de las razones para replantearse el modelo de negocio, es porque los consumidores ya no son los mismos de antes, sus prioridades y preocupaciones han cambiado y eso hace que para algunos sectores de la economía sea más difícil seguir vendiendo sus productos o servicios. No transformarse sería luchar por adaptar los viejos modelos de negocios a un mundo diferente. En otras palabras, hay que reinventar los negocios para el nuevo consumidor.

Por ejemplo, algunos negocios han optado por hacer usos diferentes de sus activos. Tesla pasó a crear una nueva línea de negocio con la fabricación de respiradores e incluso ha propuesto unos respiradores menos invasivos. Por su parte, ahora la industria textil hace tapabocas y ropa antifluidos. Hay fábricas de licores que pasaron a fabricar alcohol antiséptico. Todas estas soluciones enfocadas en las necesidades de las personas.

Hablemos del nuevo consumidor

Este consumidor se caracteriza por tener en orden sus prioridades, pero su perfil es muy circunstancial y se va transformando según el contexto. En general es una persona consciente, pero algunos más optimistas que otras. Según el último informe EY Future Consumer Index hay cuatro consumidores emergentes:

  • 35% de los consumidores se caracterizan por estar en la categoría de “guardar y almacenar”. Son protectores y pesimistas a largo plazo.
  • 27% de los consumidores han recortado significativamente sus gastos, siendo estos los más afectados por los efectos de la pandemia y cuya visión es pesimista sobre el futuro.
  • 26% mantienen la calma y continúan sin cambiar significativamente sus hábitos de consumo.
  • 11% hiberna y gasta MÁS preocupado por la pandemia. Sin embargo, está mejor posicionado para lidiar con eso que los otros perfiles.

Teniendo en cuenta estos segmentos de consumidores, cabe recalcar la importancia de cambiar o mejorar las estrategias de los negocios. Porque aunque algunos pretenden volver con absoluta normalidad después de la pandemia, lo cierto que un número importante de consumidores comprenden que sus comportamientos serán diferentes y, en algunos casos, se plantean hacer recortes significativos de consumo. 

Sin lugar a dudas, son muchas las preguntas que nos hacemos en estos momentos alrededor del consumidor y de los modelos de negocio. Podríamos llamar a esta etapa como un despertar que destruye lo establecido para construir una nueva realidad. Hoy, más que nunca, tenemos que sacarle provecho a la capacidad resiliente y reinventiva del ser humano; capacidades que a su vez deben ser creativas y flexibles a los escenarios que nos presenta la actual crisis. 

El mundo ha cambiado, tenemos que entender el contexto y llevar a diferentes momentos nuestra imaginación. Finalmente, cabe recordar con optimismo a uno de los soñadores más exitosos; Walt Disney quien nos dejó esta frase poderosa “Si puedes soñarlo puedes hacerlo”, entonces, ¿qué estamos esperando para iniciar?

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