Descubre y analiza los procesos de un negocio (Herramienta) – Parte 1

El Process System Canvas es una herramienta de trabajo y metodología que elaboramos como resultado de varias experiencias de trabajo. En este artículo, te compartimos la herramienta además de una explicación de su lógica y partes. En una siguiente entrega desarrollaremos el método paso a paso para utilizarla.

Todos los negocios tienen procesos

Es usual que un negocio se preocupe por organizar su know-how en procesos cuando alcanza cierto nivel de madurez. Sin embargo, esto no quiere decir que antes no funcionara por procesos, sino que ha tomado la sabia decisión de documentarlos. La gestión por procesos (BPM) es una práctica madura y que permite entender el funcionamiento de una empresa bajo una perspectiva ordenada de actividades. Cada actividad refleja una pequeña acción que tiene responsables, indicadores, entradas y salidas.

A partir de ello la empresa también puede documentar métodos para ejecutar cada parte del proceso que pueden recibir diversos nombres como por ejemplo instructivo, manual o procedimiento. Todos estos conceptos corresponden a un paradigma utilizado por años en la industria. Sin embargo, una empresa que no emplee estos términos no quiere decir que carezca de procesos.

Es una lástima que muchas empresas pequeñas no cuenten con un sistema ordenado y documentado de cómo realizan sus operaciones. Y quizá la culpa la tengan los gestores de procesos que siguen empleando una terminología técnica y poco orientada al ecosistema de emprendimiento. Por ello, como resultado de diversas intervenciones que hemos realizado a emprendedores, entendemos la necesidad de cerrar esa brecha y permitir que todo tipo de empresa pueda dar ese salto necesario hacia el BPM (Business Process Management) y potenciar su escalabilidad.

Usaremos un enfoque top-down

Este método puede resultar extremadamente simple para describir el funcionamiento de empresas maduras. En nuestra experiencia en construcción de modelos de procesos de empresas de distinto calibre, encontramos que las empresas grandes cuentan con documentación que describe con precisión muchas formas de hacer las cosas dentro de ellas. Cuando esto es así, el descubrimiento de qué procesos se llevan a cabo y cómo ordenarlos (lo que coloquialmente llamamos “levantamiento” o “mapeo”) se realiza bajo un enfoque bottom-up. Esto quiere decir, empezar describiendo el detalle para darle sentido a lo general.

Por el contrario, la propuesta de trabajo que tenemos con el Process System Canvas presume que, al no existir suficiente documentación específica y tener una operación intuitiva, los procesos se pueden definir desde el entendimiento general hacia lo específico. Esto es un enfoque top-down.

El Process System Canvas

System Process Canvas v1.0 (2017). Elaborado por CreativeLab. Licencia Creative Commons CC-BY (puedes copiarlo y usarlo; no olvides mencionarnos 🙃).

El Process System Canvas (PSC) es una herramienta de trabajo que complementa una metodología para el reconocimiento de procesos de un negocio.

La metodología que desarrollamos está dirigida principalmente a pequeñas empresas y toma algunos insights de nuestra experiencia trabajando con organizaciones grandes en temas de procesos como el Poder Judicial, la Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria (SUNEDU), bancos de primer y segundo piso como Scotiabank y Fondo Mivivienda, el Instituto Nacional de Salud, iNNpulsa Colombia, entre otros. En aquellas experiencias se emplearon los principios de diseño centrado en las personas, estudiando a los diversos usuarios de los procesos desde una perspectiva humana, organizando diversos talleres de trabajo colaborativo para mapear los procesos y construir los artefactos que las organizaciones necesitaban.

La utilización de un canvas (una herramienta visual de construcción y análisis) permite que una persona no familiarizada con los conceptos detrás de un enfoque abstracto, como lo son los procesos, pueda seguir un método ordenado y amigable para construir un resultado.

¿Cuál es el resultado esperado?

El objetivo de esta metodología es que cualquier empresario pueda definir con seguridad cuáles son los procesos que se llevan a cabo en la empresa. Esto es importante para hacer las cosas de manera más eficiente, para automatizar algunas operaciones o poder integrar plataformas digitales a nuestro forma de funcionar análoga. En este último caso están todas las empresas que están empezando a vender por internet y les resulta complicado organizar la entrada de pedidos, la producción y la entrega.

Esta definición de procesos puede tener varias formas:

  • Una lista jerarquizada. Los procesos como categorías y subcategorías que describen funciones específicas del negocio.
  • Un mapa de procesos. Los procesos como cajas (o realmente la forma que uno quiera) que agrupan otras cajas y así describen un ordenamiento jerárquico multidimensional. Podemos hablar de niveles de procesos y también tipos como estratégicos, misionales o de soporte.
  • Un diagrama de flujo de información. Los procesos como unidades que se interconectan entre sí, con actores externos y con almacenes, a través de información que entra y sale de ellos. Esta representación se basa en el Diagrama de Flujo de Datos de la norma UML 2.0.

Sea cual sea el formato que uno quiera, es una explicación de las operaciones internas que permiten que funcione el negocio.

Los frentes de actuación (una forma de clasificar los procesos)

Un frente de actuación es una parte del negocio que se dirige hacia una etapa de la gestión del valor. El PSC tiene forma pentagonal porque tiene cinco frentes de actuación:

  • Relacionamiento con el cliente: Lo que hacemos durante la venta y la entrega.
  • Generación de valor: Lo que hacemos para producir el producto.
  • Gestión del negocio: Lo que hacemos “detrás” para que lo anterior funcione.
  • Administración de los egresos: Lo que hacemos para gastar dinero en la empresa.
  • Captación de recursos: Lo que hacemos para capturar el valor económico.
Los frentes de actuación son los bloques principales del Process System Canvas.

Los frente de actuación se relacionan con las partes del modelo de negocio.

Los stakeholders

Los stakeholders son todos los actores externos a la organización con los cuales nuestros procesos se comunican. Al lado de cada frente de actuación encontrarás unos bloques que sirven para conectar a los stakeholders que brindan información (entradas) o la reciben (salidas).

Los stakeholders son los actores externos con los que se relacionan los procesos.

Antes de empezar con la identificación de procesos, pregúntate con quiénes se relaciona la empresa constantemente para funcionar.

Los procesos

Los procesos se van definiendo dentro de los frentes (los 5 bloques del centro) y se conectan entre sí por medio de flechas que representan las entradas y salidas. El nivel de detalle que empleemos aquí debe ser determinado por quienes realicen el ejercicio, porque sólo ellos saben el propósito que tiene esto dentro de la organización.

Los procesos van en el centro y se conectan entre sí y con los stakeholders a través de información.

De momento esta explicación debe permitir organizar los elementos e ir descubriendo los procesos que tiene un negocio. Sin embargo, en un artículo futuro explicaremos a mayor detalle un paso a paso para desarrollar el ejercicio de descubrir los procesos en tu empresa o, incluso, en tu área. Si tienes consultas sobre cómo emplear esta herramienta déjanos un mensaje o escríbenos a maletinn@creativelab.com.co.

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